智能客服为什么会“抢答”了？

发表时间：2020-03-31 18:08:02 作者：编辑部 来源：游戏王国 浏览：次

在上一篇文章中，小编为您详细介绍了关于《慧择发布Q4财报：2019年总保费20亿元同比增长114%》相关知识。本篇中小编将再为您讲解标题智能客服为什么会“抢答”了？。

原标题：智能客服为什么会“抢答”了？

传统的客服很多人并不陌生，比如常见问题FAQ，一种静态的服务方式。一种是时延较长的类型，如工单。还有一种是极易容易造成繁忙的方式，比如热线电话。而智能客服相对来说有着很大的不同，能够有效的降低人工的成本，提升效率，并且主动的去给用户做引导，通过推荐、对话、机器人等方式，把用户的问题能够高效快速的解决。

如果用户还没有描述问题或者开始提问，就能给予一个非常友好的提示和解决方案，那在整个服务过程中就可以大大的降低链路的压力，所以最核心的关键就是能不能猜到用户的问题。

智能客服最重要的就是针对特定业务场景下去理解用户的意图，理解用户的意图包括去猜、去做自然语言的理解、识别，去找到跟这个用户当前意图相匹配的知识点。而智能客服提前了解到用户的意图，并且会“抢答”了，让大家觉得很不可思议，有些用户甚至会觉得，我还没想好怎么提问，它怎么就知道我要问什么，并且告诉我答案了呢？这是怎么做到的？

在支付宝客服的入口，就有一个猜你想问的列表，这个列表会根据用户操作轨迹智能预测用户可能的问题列表，用户点击对应问题后客服自动返回解决办法。通过智能运营的方式，把业务问题转化为算法，基于用户使用的服务、时长、行为等变量综合抽取出的个性化疑问点，很好地帮助用户去解决了一些即时的困难。这个功能早在2015年10月便已上线，上线之初就承载了超70%的点击量，而在今天，这个数据已经承载了支付宝求助总量的90%。

通过智能方式与用户进行服务交互，并通过混合网络模型将各部分处理的结果联系在一起，来实现问题的分类。模型思路很简单，但效果非常好。除了应用于猜你问题和问题识别，还广泛应用到了要素识别和智能派单等等。在这样不断重复的过程中，智能客服会形成一个深度学习闭环，不断加深语义理解的学习、知识结构化的学习，形成从被动接受指令到主动挖掘问题的能力。

因为这种不断持续的学习能力，让智能客服能说会道，还能变得越来越懂你的心思，为用户提供了一种更主动、高效的服务方式。

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